Richtlijnen voor bedrijven

Iedereen die recentelijk een ervaring met een bedrijf heeft gehad, kan hierover een review schrijven op Trustpilot. Houd er rekening mee dat een ervaring meer omvat dan enkel de aankoop. Zo worden onder meer het plaatsen van een online bestelling, een telefoongesprek met een bedrijf en een bezoek aan een winkel ook als een ervaring gezien.

Wanneer er sprake is van belangenverstrengeling, is het niet toegestaan om een review te plaatsen. Zo mogen bijvoorbeeld je werknemers, vrienden en familieleden geen review schrijven over je bedrijf. Dit betekent ook dat je geen concurrenten mag beoordelen. Dit is om de integriteit van de reviews op ons platform te waarborgen.

Wanneer je klanten uitnodigt om een review achter te laten, moet je dit doen op een eerlijke, neutrale en onbevooroordeelde manier. Als je een incentive wilt opnemen in je review-uitnodiging, moeten we deze eerst goedkeuren en zullen we dit vermelden op je openbare bedrijfsprofiel. Om ervaringen eenvoudiger te kunnen achterhalen, kun je je klanten om een referentienummer vragen wanneer ze een review achterlaten.

Reviews mogen niet worden achtergelaten op het terrein van het desbetreffende bedrijf, zonder voorafgaande toestemming van ons Content integrity-team. Het is ook niet toegestaan om klanten een review te laten plaatsen met de apparatuur (bijvoorbeeld een iPad) van je bedrijf.

We hebben een nultolerantie voor het schrijven van — en het aanzetten tot — neppe reviews. Deze worden direct door ons verwijderd.

Aangezien reviewers hun eigen gebruikersnaam mogen kiezen, kan het voorkomen dat je ze niet direct als je klanten herkent. Maar dat hoeft natuurlijk niet te betekenen dat ze geen recente ervaring met je bedrijf hebben gehad. Voor meer informatie kun je zelf contact opnemen met de reviewer.

Mocht dit niet lukken, dan kun je ons verzoeken om de ervaring van de reviewer te verifiëren.

We verwachten dat je je respectvol opstelt op ons platform. Dus houd het netjes. Deel niets dat schadelijk, haatdragend, discriminerend, lasterlijk of obsceen is. Lieg niet, intimideer niet, chanteer niet, bedreig niemand en doe niks illegaals.

Hierbij onze tips voor het reageren op reviews.

We willen dat de privacy en veiligheid van iedereen wordt gerespecteerd en beschermd, dus plaats geen persoonlijke of gevoelige informatie. Denk hierbij aan namen, telefoonnummers, adressen, e-mailadressen en alle info die gebruikt kan worden om iemand op te sporen, te identificeren, te contacteren of te imiteren.

Als je medewerkers op reviews reageren onder hun eigen naam, maken ze deze informatie bewust openbaar en is het niet de bedoeling dat je andere reviews rapporteert met als reden dat de namen van deze werknemers vermeld worden.

Als je het niet eens bent met een review, je vindt dat de inhoud oneerlijk is of het aantal sterren niet hoog genoeg is naar jouw mening, is dat geen reden voor ons om de review te verwijderen. Wij houden ons buiten de geschillen tussen bedrijven en consumenten. Trustpilot is een reviewplatform, geen regelgevende instantie of geschillencommissie.

We zijn een platform dat consumenten en bedrijven met elkaar verbindt. Daarom behartigen we op gelijkwaardige wijze de belangen van beide partijen: we geven alle consumenten de mogelijkheid om hun ervaringen — zowel positief als negatief — te delen, maar we zijn ook verplicht naar bedrijven om inhoud te verwijderen die ten onrechte iemands reputatie kan beschadigen of ernstig financieel verlies aan een bedrijf kan toebrengen. Om die reden kun je reviews rapporteren die lasterlijke inhoud bevatten.

Maar onthoud: een negatieve review hoeft niet per se lasterlijk te zijn.

Claim je profiel en krijg toegang tot je bedrijfsaccount. Hier kun je uitnodigingen versturen, reageren op je klanten en reviews rapporteren die in strijd zijn met onze richtlijnen. De informatie op je bedrijfsprofiel moet correct en niet misleidend zijn.

Reviewers zijn eigenaar van hun reviews en kunnen deze te allen tijden aanpassen. Ook kunnen ze een nieuwe review plaatsen wanneer er een nieuwe ervaring met je bedrijf heeft plaatsgevonden. Maar ze zijn in geen enkel opzicht verplicht om hun review te wijzigen als de situatie is veranderd - bijvoorbeeld omdat je korting hebt gegeven. Een reviewer een incentive aanbieden om zijn of haar review te wijzigen of te verwijderen, is een absolute no-go.

Reviews worden niet gemodereerd, en iedereen heeft de mogelijkheid om reviews te rapporteren die in strijd zijn met onze richtlijnen. Je kunt je bedrijfsaccount gebruiken om reviews te rapporteren. Je kunt verschillende redenen opgeven, en reviews worden enkel beoordeeld aan de hand van de opgegeven redenen.

Als een gerapporteerde review in strijd is met onze richtlijnen en het probleem kan worden opgelost, bieden we de reviewer de mogelijkheid om de review aan te passen. Tijdens het onderzoek kan de review tijdelijk worden verborgen. Als het probleem niet wordt opgelost of niet kan worden opgelost, zal de review in de meeste gevallen offline blijven.

Wees eerlijk en consistent met het rapporteren van reviews. Er zal een publieke versie van je rapportage worden getoond, zodat iedereen kan zien waarom de review gerapporteerd is. Voor transparantiedoeleinden zijn al je rapportage-activiteiten zichtbaar op je openbare bedrijfsprofiel.

Vrijheid van meningsuiting is een belangrijk grondrecht, maar er zijn grenzen. Reacties van bedrijven die in strijd zijn met onze richtlijnen, kunnen we verwijderen. Als je misbruik maakt van ons platform, kunnen we je toegang tot functies in je bedrijfsaccount blokkeren of opschorten, een consumentenwaarschuwing op je openbare profiel plaatsen, en in bepaalde gevallen zelfs de overeenkomst die je met ons hebt gesloten, ontbinden.

Deze richtlijnen zijn principes die als leidraad dienen. We hopen dat je er begrip voor hebt dat wij het laatste woord hebben wat betreft de interpretatie en toepassing van deze richtlijnen, en dat we ze te allen tijde kunnen updaten. Als je meer wilt weten over onze werkwijze, bezoek dan ons Support Center.